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zoom RSS ≪107≫商品価値は「人の心」:お客様になりきって考える

<<   作成日時 : 2008/01/21 01:24   >>

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■商品価値は「人の心」

モノのない時代は、モノを普及させることが価値ある仕事でした。

・他の人が求めるもの、値打ちを感じるものを供給する
・だから、価値が認められ、
・報酬がいただける。
実に簡単なことですが、これが経済の基本です。

結局、人々の要求するものを普及させるからこそ、
有用であり、そこに価値が認められ、報酬がいただけるのです。


では、モノのあふれた今、人々の要求する価値ある仕事とは
一体、何なのでしょうか?


いくらモノに満たされても、満たされていないもの…
それは「人の心」です。

人々は「人の心」に飢え、
「人の心」に敏感になっているのです。


その証拠が、昨今のマスコミの報道です。
数々の虚偽・偽装がヒステリックに議論されていますが、
現実に問題はなくとも、「嘘をつくこと」自体が事件なのです。

このように、市場は「人間らしい心」を渇望しているからこそ、
正直であること、誠実であること、信頼できること…等といった
「心の価値」を踏みにじることに対し、敏感に反応しています。

この、時代の変化を企業として素直に受け止め、
世の中の要求を満たすため、何を供給すべきであるのか?
我社の新たな商品価値は何であるのか?
…ということを、常に考え続けなければならないのです。



■「感動」を引き出す。


商品価値は「人の心」にあると述べました。
もちろん、性能、品質、デザイン等の各種要素も重要です。
ただ、それらの要素がバラバラに自己主張するのではなく、
最後は「人の心」が込められた商品として統合され、
「お客様の心」をも動かすものとなりうるか?
そこが問われるということです。


ここでの、キーワードは「感動」です。

人は、「人の心」を感じると、
何らかのかたちで「心が動く」ものなのです。





補足として、「感動」の主語について考えて見たいと思います。

一般的には「感動を与える」と言われますが、
むしろ「感動」は「引き出す」ものであると考えます。
なぜなら、感動するか否かの主体は、お客様だからです。


どんなに感動を与えようとしても、お客様の心の受け入れ態勢が
整っていなければ、一方通行であり、心は微動だにしません。
モノであれば、「移動」により、「与える」ことができますが、
心は、お客様が「受け取ろう」という姿勢を持たなければ
受け取ってもらうことすらできません。ここがポイントです。

もしかすると、「感動を与える」という語感が、思考の縛りとなり、
時として、強引さや傲慢さも生んでいるかもしれません。

お客様の心を動かせるのは、お客様だけです。

そして、「北風と太陽」の物語のように、お客様の自発性を促す
ものは、魅力です。

魅力を感じて、お客様の心が動く。
魅力により、お客様の感動を引き出すことに注力すべきです。


そして、お客様の感動を引き出せるような魅力の根源は
「お客様になりきって考えること」です。

感動の主語が「お客様」である以上、
お客様が感動したくなることを実現するためには、
お客様になりきって発想することが不可欠です。

いくら「お客様のために」と言っても、主語があくまで
「自分」や「我社」であるうちは、お客様の感動を引き出す
ほどのエネルギーを持つに至りません。


感動を引き出すほどのエネルギー磁場を生み出すためには、
お客様になりきって、お客様が喜ぶ工夫を考え続けるという
ある一定レベル以上の蓄電が必要です。

お客様になりきって、そのお客様が必要とする「+α」を
考え続け、行動し続けるという「連続する熱意」が、
一つの精神エネルギーの核をなし、そこに磁力が生じ、
お客様の心が動かされるという「感動」を呼び起こすのです。

このように、感動を引き出す魅力は、
一朝一夕に出来るほど甘いものではなく、
常に考え続け、行動し続ける「+αの蓄積」が必要なのです。

これが、同じ言葉、同じ行動をしても、人により影響力が全く
違ってくる理由でもあります。



■変化するお客様の心

さて、人の心を提供することで、お客様の心を動かす、
感動を引き出すという内容について述べましたが、
更に発展するためには、「リピートがとれる」ということも
考えておく必要があります。

しかし、多くの方が感じておられることと思いますが、
「リピートをとる」ということは、
言うは易し、行なうは難し。
かなりのエネルギーを必要とするものです。


なぜ、「感動を与え続ける」「リピートをとる」ということは、
これほど難しいのでしょうか?


その理由は、「お客様は常に変化するもの」であり、
「変化を求めるもの」でもあるからです。


述べてきたように、企業として影響を与えることは出来ても、
お客様の心を自由にコントロールすることは出来ません。

愛し合っていた恋人ですら、新しい人との出会いで心揺れ、
その心を引き止めることが難しいぐらいですから、
どんなにお客様と我社が相思相愛であったとしても、その拘束力
は弱く、新しいライバル商品にお客様の心が動かされることは
日常茶飯事であると覚悟しなければなりません。

常に変化するからこそ、その関係に完成形はなく、
一度成功したからといって、次も成功する保証はありません。

その、「常に変化する恋人(お客様)」との関係を保つためには、
変化する相手にとって、常に魅力的であり続ける努力・工夫が
不可欠なのです。

ここで、常に変化するお客様にとって、常に魅力的であり続ける
ポイントについて、簡単に紹介しておきましょう。


1)「そのお客様」によって違うことを肯定する。

人により立場や考え方が違うように、相手によって、感動する
ポイントも違ってきます。

基本は、相手にとって認識・共感できるものであることです。
どんなに大仕掛けの企画でも、相手がそれを認識し、大仕掛けの
工夫や努力に共感できなければ、感動もしないのです。

したがって、他の人が感動したからと言って、別の人も感動する
というわけではありません。あくまで、「その人だけ」を対象に、
その人だから必要とする「+α」をご提供させていただくという、
相手の心を素直に認める目が必要です。

そして、素直に見ることの最大のポイントは、相手の心の中に
ある、本当の理想を見つめようと努力することです。

もちろん、本人ですら分からないかもしれない「理想像」を
明確に把握することは困難かもしれません。だからといって
やらなくて良いという言い訳にはなりません。ここで、相手の
理想の全てを把握する必要はなく、その片鱗を見つけ出そうと
いう心がけが必要なのです。すると、その心がけが磁力を生み、
相手の理想の片鱗が引き出されるようになります。

事実、銀座の接客のプロは、相手の心の中にある理想を見出し、
肯定し、励ますことで、お客様に感動を与え、リピーターを生み
出しています。努力すればできるものなのです。


2)「時間によって変わる」ことを肯定

人間関係で問題が起こる原因で、「以前はこうだったのに」とか、
「前はこう言っていた」と、過去を基準に現在を否定することが
多いと感じます。

例えば、前回は脂っこいものを美味しいと感じたお客様が、今回
は胃腸が弱っていたため、重く感じるということは当然あります。

体調、心境、気候、世間のムード、時間帯…等、お客様の内外の
色々な要因により、お客様の姿は同じでも、その心境は異なって
います。したがって、以前は感動が引き出せたとしても、いつも
同じように感動していただけるわけではありません。

このように、お客様の心は常に変化しているということを、
「まず、肯定する」ことが必要です。
変化するものは、変化するのですから、その変化を嘆くより、
変化を受入れ、変化したお客様になりきって、必要としている
ものを考え続け、ご提供できるよう+αの努力・工夫をし続ける
ことが大切です。

そして一方では、変化に合わせつつ、連続する時間の中での
ストーリーを持つことも大切です。一つ一つの不連続の行動だけ
では一貫性がありません。お客様に「次の展開」を期待させる
魅力を持つためにも、ある一定期間内で、計画に沿ったことが
出来ているかという観点も必要です。このストーリーに魅力が
あれば、そのお客様がリピーターへと変わってくるのです。

常に変化することを肯定しつつ、変化するお客様とともに、
一定期間をとる中で、一つのストーリーを展開していく。
これが変化する時間の中で、お客様と良い関係を築いくコツ
であると考えます。



3)「場所によって変わる」ことを肯定する。

同じ商品でも、場所によって扱いが変わることも肯定する必要が
あります。

例えば、デパートではキレイなショウケースに入れられ、品よく
定価で並んでいた化粧品が、ドラッグストアーに行けば、30%
オフのステッカーが張り巡らされています。

そして、同じ商品を販売する店員さんも、売場に合わせた売り方
をしなければ、お客様にそっぽをむかれてしまいます。


また、同じお客様であっても、場所によって、別人のように
要求するものが変わってきます。

このように、同じものが、場所によって全く違った意味を持ち、
要求されるものも変わる…ということを知っておくことも、
一つの智恵です。


4)変化するものを統合する努力

1)〜3)で述べたように、必要とされるものは、人によって、
時間によって、場所によって変化してきます。

この変化を個別に把握すると共に、それを、単にバラバラに放置
しておくのではなく、それぞれの因果関係を見抜き、自分の中で
統合していく努力も必要です。

この統合の努力により、自分の中で応用できる、一種の普遍的な
智恵が構築されてくるのです。

即ち、バラバラの要求を全体像で描けることで、心の要求間を
自由に移動できる、「心の自由性」を持つことができるように
なるのです。
これはSAA(スピリット・アドバイザー・アカデミー)でいう
「統合観」の悟りに通じるものです。

以上、変化する要求にこたえ続けるためには
・その時に大事なことに焦点を絞って、やり遂げようと思いを
出し続けること。
・それを自分の中で消化し、血肉となして統合的していく。
こういった取組が必要であると思います。

この取り組みを通じ、まず、確実に「自分の心が進化」します。
そして、より大きな「感化力」、「影響力」を持つようになります。
更に、常に工夫し、考え、行動する人がいることで、その精神
状態が他の人へのカンフル剤となり、組織全体が変化してきます。
こうして、あなたの会社は、お客様に必要とされ、発展・繁栄
していくのです。

色々述べてまいりましたが、何らかのお役に立てば幸いです。

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